雨の日でもなんでもいいから６月に祝日を設けてくれ！死ぬぞ！！ライター村上ですみなさんこんにちは。毎年のことながら６月は息も絶え絶え、雨ばかりで気持ちが滅入りますね、そんな時は買い物！何も考えずネットショップで好きなものをポチってそっとブラウザを閉じましょう。
そんなストレス発散もうまくいかない６月は、やはりミスが増えたり、気持ちに余裕ができなかったりしますよね。トラブルや事故が多いのは１２月だそうですよ、６月全然関係ない！
さて今日は半年先のトラブルに備えて、ECサイト運営で起こりうるトラブルを知って、対策を立てようという内容で進めていきます。サイレコはそういうクレーム対応までやってくれるんですって。神か。
起こりうるトラブルを知ろう
１．なりすまし注文
たとえば「村上」に誰かがなりすまして「村上」が注文したかのように装って注文をする行為をなりすましといいます。
- 登録してあるメールアドレスがフリーメールアドレスではないかを確認する
- 確認の為の電話連絡を入れる（電話連絡を入れる場合があるとサイトに明記しておきましょう）
- 登録してあるメールアドレスがフリーメールの場合は、決済方法を先払いのみにしておく
ちなみにフリーメールの違いがわからないという方のために、無料フリーメール一覧のリンクをご用意しました。登録が簡単ですぐに発行できるメールアドレスは要注意ですぞ！
２．未払い
未払いは悪意がある場合よりも「うっかり」のことが多いようです
まずは催促メールをお送りして、入金の予定をメールで返信してもらいましょう。それで解決することがほとんどのようです、が、返事がない場合は
- 電話をかけ、期日指定を伝えます
- さらに入金がない場合は、再度電話をして、内容証明郵便を送る旨を伝える
- それでもだめなら内容証明郵便を送付します
内容証明郵便って？
郵便の内容を公的に証明してくれる証明書で、裁判の時などに間違いなく送付していますという証拠になります。ホームページのサイトから発行可能ですので、本当に支払いをしてもらえず、訴訟になりそうな場合には活用してください
３．発注ミス
ミスは起こるんだよ！にんげんだもの。しかし起こったら、きちんと対応しないとですね。
注文と違う商品が届いたと、お客様からクレームが入った場合は「こちらのミス」なのか、「お客様の勘違い」なのかをまず調べます。
こちらのミスの場合、送料はショップ負担で商品を再送、お客様からの返送も配送業者に依頼して手配をします。商品プラス、お詫びとしてサンプルやお手紙などを同封する心遣いも大切です。
お客様のミスや勘違いの場合は、注文履歴のキャプチャなどをお送りしてその旨を伝えます。お客様が商品の交換を希望された場合は、送料はお客様のご負担となる旨をご理解いただいて商品を再送しましょう。
４．商品の未達
まず伝票を確認して問い合わせ番号から配送状況を確認します。
発送先の住所の入力が間違っていた場合、お客様にその旨をお伝えします。再送日程のご連絡、注文キャンセルもご提案しながらお詫びをしましょう。
ギフト用など、日の指定がある場合は、可能な限り自分が直接訪問してお届けする、お詫びをするなど最大限の配慮が必要となります。
どちらにせよ、こちらのミスによる未達はお客様に御迷惑をお掛けしますので、誠心誠意で対応しましょう。
５．返品
必ず「特定商取引法に基づく表示」で、返品条件とどのように対応するのかは明らかにしておきます。返品クレームで多いのが「商品のイメージと違った」（色や形など）という場合です。写真でしか確認できないECサイトなので、そういった食い違いを極力減らせるよう、サイトの構成にも工夫しましょう。
返品条件として記載しておきたい３項目
- 不良品など、商品に不備があった場合の返品
- お客様の都合での返品における、期間や条件
- 返品も交換も受け付けない場合の条件
代金の返金も行わないといけませんので、返金先の口座もご連絡いただくようにお願いして、かならず振込の記録を残しておきます。
適切なクレーム対応
１．相手の話に共感の姿勢を示して謝罪する
クレームはつい、自分たちは悪くないと言いたくなりますが、まずはお客様に「不快な思いをさせた」「おまたせしてしまった」「ご不便をおかけした」と、相手の状況を予測してその旨をお伝えすることを忘れないようにしましょう。
２．マニュアルの作成
- 更新作業について
- 注文対応
- 問い合わせ対応
- 梱包方法
- 検品方法
- 発送方法
上記６項目はマニュアル化して、なるべくすぐ目につくところに張り出しておきます。スタッフが変わったり、増えたりしても対応が変わらないように準備しておきましょう。さらに作業中に曖昧だと感じる部分に関しても、箇条書きで書き出しをしておきましょう。
様々なクレームの可能性を事前に考えて、いざ対応するときに困らないようにするのも続けていくコツですね。くどいようですがサイバーレコードはそこら辺の代行も行っていますので、お気軽にお問い合わせください！
以上、ライター村上でした。ではまた！
